全媒体记者 王阳/文 陈苏冬/摄

晚报被投诉了

　　1月18日，一位女士在电话里向晚报总编室哭着投诉道：“我脸上哪儿有‘无奈’了？你们这不是乱写吗！”

　　这位委屈的女士，是新世纪商业广场（以下简称新世纪商场）服务台工号为“A006”工作人员。

　　近日，本报策划体验式采访，派出四路记者扮演顾客，在特邀观察员的监督下“突袭”新世纪商业广场。在1月18日晚报刊发的《体验式采访“突袭”新世纪商场》一文中有这么一段话：“李先生”表示自己不熟悉商场，找不到儿童用品的位置。工牌号为A002的服务人员进行了告知，但“李先生”就是“听不懂”。工牌号A006的服务人员无奈，最后带着“李先生”，从北扩东辅梯上至五层……

　　这个“无奈”，让“A006”倍感委屈：“我很清楚我当时肯定没有无奈，你们这么写，好像是我对顾客不耐烦一样。”

　　提起那句“无奈”，A006号工作人员李欢再次委屈地落下泪来。

　　参与那个场景的记者回忆，当时扮演顾客的“李先生”提出了一连串要求，记者都觉得有些“过分”，心里很是同情商场的服务员，所以就用了“无奈”这个词。但是在整个活动中，记者对A006号服务人员的工作都给予了好评，社会观察员也在最后给出了98分的高分，她为什么如此耿耿于怀？

　　21日上午，记者赶到新世纪商场，见到了A006号服务员，当面向她解释。

　　这“无奈”不是那“无奈”

　　上午9点半，新世纪商场五楼，一场集中表彰活动正在进行。按照集团章程，商场对在晚报体验式报道中表现优异的26位服务员，按照“热情服务耐心待客”“妥善解决商品退换”“主动帮扶为客解忧”三个类型，进行了集中表彰并颁发奖品。

　　“主动帮扶为客解忧”组中，就有A006号服务员，她叫李欢。

　　今年29岁的李欢，在新世纪商场已经工作了9个年头。在商场服务台工作的她，脸上总是保持着笑容，但提起那句“无奈”，她还是再次委屈地落泪。李欢说，工作这些年来，她遇到过很多事，也受过委屈，但从未流过泪，这次为那句“无奈”而流泪，是担心商场的形象因自己受到影响。

　　记者向李欢解释说，用“无奈”这个词，并不是“不耐烦”的意思，要表达的是“做了超出自己工作范围之外的事情”，是“只好”的意思。而且无论是记者还是社会观察员，都对她的服务赞赏有加。“为什么你这么在意呢？”记者问。

　　李欢说，冷静下来后，她也理解了文章的意思，商场领导也对她进行开导，但还是觉得委屈。“对我来说，商场就是个大家庭，我特别珍惜这个家，不愿意让商场的形象受哪怕一点影响。”李欢对记者说，“我怕顾客觉得我们有情绪，不耐烦，但我们是真的愿意为顾客服务。他们满意，我们就有成就感。”说到这里，她有些不好意思地笑了，颇有些一笑“泯恩仇”的意思。

　　真心欢迎这样的监督

　　“报道见报后，在集团管理层引起轰动，其他商场的主管第一时间打电话，为新世纪商业广场的表现点赞。”新世纪商场办公室主任梁柱说，晚报的这次采访很有必要。为了自我加压，商场内部也组织过“神秘顾客”监督，但像晚报这样的外部监督更加全面、客观，不仅对新世纪商场，对邯郸商圈都有积极作用。

商场相关负责人对在晚报体验式报道中表现优异的26位服务员进行表彰。

　　“这次采访，既给商场500多个柜组的3000多名一线员工一个提醒，也给了他们一个展示自己的舞台。”新世纪商场现场管理科科长杨淑红说。消息见报当天，斯凯奇柜组的刘晓找到她说，社会观察员给了高分，让大家既兴奋又有了压力。

　　“高兴的是工作得到了肯定，在今后的工作中，我们的服务只能比报道中的更好！”杨淑红说。

　　晚报体验式报道见报后，在各界引起不小反响。特别是邯郸日报社全媒体矩阵，通过网络频道发布后，引来网友纷纷点赞。网友“蝶舞沧海”留言：“晚报‘突袭’式报道非常有创意，令人耳目一新。新世纪商业广场是邯郸的门面，服务人员服务热情周到，在网店对实体店造成冲击的今天，新世纪的服务理念给广大实体店经营者以启发。对普通市民而言，像新世纪这样的金字招牌越多，我们越高兴！”