新世纪营业员打电话向邯郸晚报哭诉:“我脸上哪儿有无奈?!”
发布时间:2019-01-22

全媒体记者 王阳/文 陈苏冬/摄

晚报被投诉了

  1月18日,一位女士在电话里向晚报总编室哭着投诉道:“我脸上哪儿有‘无奈’了?你们这不是乱写吗!”

  这位委屈的女士,是新世纪商业广场(以下简称新世纪商场)服务台工号为“A006”工作人员。

  近日,本报策划体验式采访,派出四路记者扮演顾客,在特邀观察员的监督下“突袭”新世纪商业广场。在1月18日晚报刊发的《体验式采访“突袭”新世纪商场》一文中有这么一段话:“李先生”表示自己不熟悉商场,找不到儿童用品的位置。工牌号为A002的服务人员进行了告知,但“李先生”就是“听不懂”。工牌号A006的服务人员无奈,最后带着“李先生”,从北扩东辅梯上至五层……

  这个“无奈”,让“A006”倍感委屈:“我很清楚我当时肯定没有无奈,你们这么写,好像是我对顾客不耐烦一样。”

  提起那句“无奈”,A006号工作人员李欢再次委屈地落下泪来。

  参与那个场景的记者回忆,当时扮演顾客的“李先生”提出了一连串要求,记者都觉得有些“过分”,心里很是同情商场的服务员,所以就用了“无奈”这个词。但是在整个活动中,记者对A006号服务人员的工作都给予了好评,社会观察员也在最后给出了98分的高分,她为什么如此耿耿于怀?

  21日上午,记者赶到新世纪商场,见到了A006号服务员,当面向她解释。

  这“无奈”不是那“无奈”

  上午9点半,新世纪商场五楼,一场集中表彰活动正在进行。按照集团章程,商场对在晚报体验式报道中表现优异的26位服务员,按照“热情服务耐心待客”“妥善解决商品退换”“主动帮扶为客解忧”三个类型,进行了集中表彰并颁发奖品。

  “主动帮扶为客解忧”组中,就有A006号服务员,她叫李欢。

  今年29岁的李欢,在新世纪商场已经工作了9个年头。在商场服务台工作的她,脸上总是保持着笑容,但提起那句“无奈”,她还是再次委屈地落泪。李欢说,工作这些年来,她遇到过很多事,也受过委屈,但从未流过泪,这次为那句“无奈”而流泪,是担心商场的形象因自己受到影响。

  记者向李欢解释说,用“无奈”这个词,并不是“不耐烦”的意思,要表达的是“做了超出自己工作范围之外的事情”,是“只好”的意思。而且无论是记者还是社会观察员,都对她的服务赞赏有加。“为什么你这么在意呢?”记者问。

  李欢说,冷静下来后,她也理解了文章的意思,商场领导也对她进行开导,但还是觉得委屈。“对我来说,商场就是个大家庭,我特别珍惜这个家,不愿意让商场的形象受哪怕一点影响。”李欢对记者说,“我怕顾客觉得我们有情绪,不耐烦,但我们是真的愿意为顾客服务。他们满意,我们就有成就感。”说到这里,她有些不好意思地笑了,颇有些一笑“泯恩仇”的意思。

  真心欢迎这样的监督

  “报道见报后,在集团管理层引起轰动,其他商场的主管第一时间打电话,为新世纪商业广场的表现点赞。”新世纪商场办公室主任梁柱说,晚报的这次采访很有必要。为了自我加压,商场内部也组织过“神秘顾客”监督,但像晚报这样的外部监督更加全面、客观,不仅对新世纪商场,对邯郸商圈都有积极作用。

商场相关负责人对在晚报体验式报道中表现优异的26位服务员进行表彰。

  “这次采访,既给商场500多个柜组的3000多名一线员工一个提醒,也给了他们一个展示自己的舞台。”新世纪商场现场管理科科长杨淑红说。消息见报当天,斯凯奇柜组的刘晓找到她说,社会观察员给了高分,让大家既兴奋又有了压力。

  “高兴的是工作得到了肯定,在今后的工作中,我们的服务只能比报道中的更好!”杨淑红说。

  晚报体验式报道见报后,在各界引起不小反响。特别是邯郸日报社全媒体矩阵,通过网络频道发布后,引来网友纷纷点赞。网友“蝶舞沧海”留言:“晚报‘突袭’式报道非常有创意,令人耳目一新。新世纪商业广场是邯郸的门面,服务人员服务热情周到,在网店对实体店造成冲击的今天,新世纪的服务理念给广大实体店经营者以启发。对普通市民而言,像新世纪这样的金字招牌越多,我们越高兴!”